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汽车投诉随整体销售略有下降,德系“三杰”也有瑕疵,“315”一直在路上

        2019年,中国消费者协会定义的消费维权年主题为“信用让消费更放心”,意在从四个方面着力推动消费领域的信用体系建设,营造放心的消费环境。重点关注四个方面:即一是呼吁加快消费领域信用体系建设,二是倡导经营者依法诚信经营,三是鼓励和引导消费者依法主张自身权益,四是发挥消协组织商品和服务监督职责作用。

 
        从汽车行业的消费质量与投诉情况看,中国消费者协会提供的报告显示:2018年全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品(含零部件)投诉19,283件,相比上一年下降了5.8%。中消协解释,这一方面是受到2018年乘用车销售量下降4.1%的影响,另一方面也与市场监管部门开展专项整治改善消费环境有关。


近三年汽车消费投诉量(单位:件)

 
汽车消费投诉类型划分


2017年和2018年各月汽车相关投诉占比

 
        中国消费者协会提供的数据显示,2018年所有汽车相关投诉中,62.7%的商品为家用轿车,其次是汽车零部件,占比26.2%,两者合计达88.9%,占比近九成。从2018年汽车投诉案件的分布情况看,全年投诉量分布较为平均,其中3月份、7月份、11月份投诉量略高。与往年相比,作为汽车销售黄金期的9月投诉量大幅下滑,这与下半年汽车销量整体下滑的趋势相一致。

 
消费者投诉问题分布


消费者投诉的主要售后问题

 
        从消费者投诉问题分类看,汽车相关投诉主要集中于售后服务、合同及质量问题,占比分别为32.2%、20.7%和20.0%,三类问题占比总和达72.9%,超过七成。近几年随着汽车保有量的增长,售后服务问题占比有所增加,合同问题略有降低,虚假宣传和价格争议问题有所提升。具体来看,涉及汽车售后问题的投诉主要包括:不履行“三包”义务、不履行售后承诺、售后在“三包”期内收费修理以及经营者变动导致无法正常履行售后服务等,其占售后问题比重分别为50.1%、38.3%、5.0%和2.9%,其中不履行“三包”义务最为严重。

 
消费者投诉的主要合同问题


消费者投诉的主要质量问题

 
        涉及汽车合同问题的投诉主要包括:订金纠纷、合同违约、不平等格式条款等,其占合同问题比重分别为32.6%、22.0%和4.9%;涉及汽车质量问题的投诉主要包括:产品性能问题、不合格商品以及不具备特定使用环境等,占全部质量问题的比重分别为27.3%、13.4%和9.2%。

 
经营者侵权情况

 
        从被投诉主体看,汽车销售企业和服务企业是被投诉的主要对象,从经营者的侵权数据看,消费者在汽车消费中的安全权、公平交易权、求偿权是经营者侵权的高发区,消费者最关心的是安全权。
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